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DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1oEste Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2oPara os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único.Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3oAs ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4oO SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§1oA opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§2oO consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§3oO acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§4oRegulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5oO SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6oO acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7oO número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafoúnico.No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8oO SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15.Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§1oPara fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§2oO registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§3oÉ obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§4oO registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16.O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17.As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§1oO consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§2oA resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§3oQuando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18.O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§1oO pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§2oOs efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§3oO comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19.A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22.Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro

Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

Comentários

# 1
27/08/2008

Anwar R Hioni

escreveu:

Empresas prestadoras de serviços essenciais serão alvo de aproveitadores, que logo de inicio irão procurar as empresas para realizar suas queixas e até solicitar serviços. Não é preciso trabalhar no meio de Call Center para saber que tais empresas não estarão preparadas para atender a demanda que vira nos primeiros meses. As empresas terão muito pouco tempo para se adaptar a este decreto. Não posso negar, como consumidor, que me sinto muito mais valorizado, mas como trabalhador do meio, vejo que existirão vários problemas a serem sanados e varias questões que precisam ser tratadas. Este Decreto causou e ainda causara mais polemica do que se imagina. Mas deixemos 1º de Dezembro chegar para constatar o mérito do assunto.

# 2
15/09/2008

Eliane Rabelo

escreveu:

Lu;

Achei interessante essa materia!

abraços!

# 3
02/10/2008

Claudelino Martins Garcia

escreveu:

Ao ler o dec.6.532/08, fico me imaginan do que será mais um para não ser cumpri do,uma vez que os Procons não tem nenhum respaldo juridico para que a empresa cumpra o que esta na lei, ja qe existem tantas e não são cumpridas legalmente, pelos órgãos competentes, ou qd não determinam que a empresa pague um valor irrisório, e ai volta a cometer o mesma infração.Isto não será com esta lei ou decetro mas com quase todos estão em vigor.
Não precisa fazer mais leis precisa sim que façam cumprir as que ja tem...

# 4
17/10/2008

Alex

escreveu:

achei muito boa por que vai favorecer o consumidor e tambem a quem esta a procura de empregos pois como atualmente todos os call center trabalham com cancelamento de serviços ate as 22 horasç.e sendo 24 horas a oferta de emprego vai ser maior

# 5
27/10/2008

katia mendes

escreveu:

Trabalho no meio e fico preocupada pelos prazos que restaram aos call center se adequar, em atendimento ao decreto. Porém, por outro lado fico feliz por ver a expansão do mercado de trabalho nesta atividade fim que irá conseqüentemente abrir mais espaço e qualificações desse profissional. Sr. Presidente, vamos investir na especificação e cursos superior para este mercado de Call Center, saiba que como Nordestina que sou, teria que ir para São Paulo e isto torna-se inviável para mim e muitos outros profissionais da área de Call Center aqui do NE. Lembre-se de nós "Companheiro".

# 6
27/10/2008

Eduardo Gribel

escreveu:

Precisou que um membro do atual governo fosse vítima do descaso com que somos tratados por essas empresas.
Acredito que esta lei deve pegar sim, apesar das dificuldades com relação aos orgãos fiscalizadores. O cidadão precisa, também, fazer a sua parte, não permitindo que as coisas continuem do mesmo jeito.

# 7
29/10/2008

Klyvellan

escreveu:

Esse decreto veio a insurgir-se contra as ingerências das empresas que não respeitam consumidores.
De fato, a normatização da qualidade do serviço em nada irá restringir as empresas que já possuem um sistema de valorização para com o cliente.
A empresa que não se adaptar deve passar por um processo de supressão natural do mercado.
Teoria do risco, não respeitou, não sobreviverá. Quem não estiver preparado, que apague as luzes de sua empresa e boa noite.

# 8
04/11/2008

Cristiana Soares

escreveu:

Se vingar realmente esta nova lei a partir de dezembro temos como diminuir, talvez, a insatisfação e o cansaço do atendimento telefônico. Já dispomos de uma era de inovações e que poupar tempo é primordial, principalmente quando se trata de atendimento telefônico, que deve ser o mais breve possível.

# 9
04/11/2008

Nelson Kurgan Junior

escreveu:

Caros, a ferramenta de chat é ideal para cumprir todas as exigencias. Não tem segredo! Não é nada complicado integrar ferramenta de chat. Aqui em SP temos diversas empresas que fornecem execelentes sistema standalone funcionam perfeitamente. Instalação super simples e rápido... A dificuldade maior é adequar as árvores de atendimento para cada produto e treinar as pessoas. Nada impossível.

# 10
07/11/2008

ELANO AGUIAR

escreveu:

É profundamente lamentável que quase duas décadas após a edição do CDC(código de defesa do consumidor-lei 8.090/90)necessitamos de um Decreto para fazer valer os nossos direitos, que por tanto tempo, foram desrespeitados pela grande maioria de empresas que visam exclusivamente o Lucro. Eu mesmo já sofri na mão de uma delas, pois quando quis cancelar um serviço era jogado de atendente em atendente e tinha que repetir tudo de novo, numa clara atitude de nos cansar fazendo que desta forma desistissemos do nosso objetivo. Para as empresas que queiram respeitar o consumidor, basta colocar em prática o artigo 8º do Decreto, que trata dos Princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

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